Hoofdstuk 1 en 16: Trends 2019: ‘Data Insight Engines belangrijker zijn dan ooit’

 

Data zijn het goud van de digitale transformatie – maar alleen als uit deze gegevens kennis kan worden gegenereerd. Insight Engines zijn ontwikkeld om juist deze taak te vervullen. Daniel Fallmann, oprichter en directeur van Mindbreeze, definieert de belangrijkste zes Insight Engines-trends voor het jaar 2019.

De zin “Kennis is macht”, die in de 16de eeuw door Francis Bacon werd geformuleerd, heeft vrijwel nooit een grotere rol gespeeld dan in het digitale tijdperk. Want kennis die op het juiste tijdstip kan worden opgevraagd, geeft in het hedendaagse, dynamische tijdperk de doorslag of de noodzakelijke bedrijfsbeslissingen tijdig kunnen worden genomen, of de klant trouw blijft aan de onderneming omdat hij hier meteen de gewenste antwoorden krijgt, of tijd en geld worden gespaard omdat bijvoorbeeld machine-onderdelen worden vervangen met behulp van voorspellend onderhoud (“Predictive Maintenance”) voordat het tot een dure productiestilstand komt enz.

Beschikbaar

Hoeveel kennis is er beschikbaar in hedendaagse bedrijven? Paradoxaal genoeg minder dan ooit, als je het onderwerp beschouwt met betrekking tot de gegeven mogelijkheden. Daar zijn vooral twee redenen voor. Ten eerste: Met de zeer snelle toename van de ter beschikking staande gegevens, beter bekend als Big Data, en de toenemende complexiteit wordt het in het algemeen moeilijker om kennis te genereren. Ten tweede: Gebruikers zijn nog steeds gedwongen om kennis te verwerven met de methoden van de analoge wereld. Want traditionele bestandssystemen van gangbare applicaties of de toenemende resultaten van online zoekopdrachten zijn eigenlijk niets anders dan ouderwetse kaartenbakken waarin je antwoorden d.m.v. tijdrovend, handmatig precisiewerk bij elkaar moet zoeken.

Juist hierop sluiten de zogenoemde Insight Engines aan – een systeem dat niet alleen technisch, maar ook methodisch beantwoordt aan de mogelijkheden van de digitale transformatie. Zo halen Insight Engines bijvoorbeeld met middelen van Deep Learning, Machine Learning of Natural Language Processing (NLP) relevante informatie uit de meest verschillende gegevensbronnen – al dan niet gestructureerd – en bundelen deze tot bedrijfsbreed bruikbare kennis. Bovendien krijgen de gebruikers alleen de voor de betreffende context relevante informatie die, hoe langer het systeem in gebruik is, des te nauwkeuriger is. Dat wil zeggen: Kennis met een druk op de knop en op het juiste tijdstip.

Dat het aantal bedrijven dat de voordelen van Insight Engines inziet snel toeneemt, tonen hedendaagse marktonderzoeken. In 2017 lag het mondiale volume bij rond de 700 miljoen Amerikaanse dollar, in het jaar 2025 zal het de grens van drie miljard passeren bij een jaarlijks gemiddeld groeipercentage van 26,4 procent.

Welke mijlpalen we op de weg daarnaartoe voor het jaar 2019 kunnen verwachten, leest u hieronder.

Trend 1: Betere customer experience 

Actuele onderzoeken laten er geen twijfel over bestaan: Klanten tevreden te stellen is nog nooit zo moeilijk geweest als tegenwoordig. En er zijn nooit meer en betere mogelijkheden geweest om dat te doen. Zo verwacht 79 procent van de consumenten volledig door bedrijven begeleid te worden voordat zij een koopbeslissing nemen. Daartegenover bericht 84 procent van de bedrijven die zich concentreren op de verbetering van de customer experience over duidelijke omzetstijgingen.

Met Insight Engines hebben bijvoorbeeld de medewerkers van callcenters of supportdesks al die informatie bij de hand, die voor de concrete en rechtstreekse beantwoording van klantenvragen noodzakelijk is, zonder zelf expert te hoeven zijn. Ook bij self-service-systemen die 24/7 beschikbaar zijn voor klanten, worden Insight Engines in 2019 snel steeds belangrijker. Door het geautomatiseerde genereren van kennis en het vermogen in natuurlijke taal te interageren, kan de customer experience ook gedurende de nachtelijke tijden en op zon- en feestdagen op een hoog niveau worden gehouden.

Trend 2: Bundeling van de krachten van digitale disruptie, innovatie en transformatie

Insight Engines hebben niet alleen de macht om kennis uit aanwezige gegevens en informatie geautomatiseerd te genereren, maar ook om nieuwe kennis te creëren. Dit doen ze aan de ene kant indirect, bijvoorbeeld doordat ze medewerkers ontheffen van routinetaken – zogenoemde Monkey Business – en hiermee zorgen voor ruimte voor innovatie en creatieve ideeën. Aan de andere kant verschaffen Insight Engines direct nieuwe inzichten die vooral d.m.v. het disruptieve Technologie Deep Learning worden verkregen.

Marktonderzoekers gaan ervan uit dat de Deep Learning-markt die zich momenteel bij boven de twee miljard Amerikaanse dollar bevindt, tot 2023 naar 18 miljard Amerikaanse dollar zal stijgen – bij een gemiddeld groeipercentage van goed 41,7 procent. Terwijl Deep Learning en Machine Learning tegenwoordig vooral voor de optimalisatie van interne processen worden gebruikt (zie ook volgende trend), hebben ze het vermogen om op basis van Advanced Analytics voorspellingen te doen met tot nu toe niet-bereikte nauwkeurigheid. Deze vormen op hun beurt bijvoorbeeld een solide basis voor nieuwe bedrijfsmodellen.

Trend 3: Insight Engines ondersteunen Business Process Transformation     

Hedendaagse bedrijfsprocessen zijn in de regel onderworpen aan optimalisatiemaatregelen. Zo wordt bijvoorbeeld de binnenkomende post gedigitaliseerd, maar het hiermee samenhangende proces wordt niet veranderd. Insight Engines bezitten echter vaardigheden waarmee processen volledig opnieuw kunnen worden gemodelleerd en dus kunnen worden getransformeerd. Voorbeeld verzekeringen: Terwijl tegenwoordig grote customer service-teams met niets anders bezig zijn dan schadegevallen omslachtig op te nemen, kunnen verzekeringsbedrijven die Insight Engines in gebruik nemen radicale vereenvoudigingen bereiken. Dankzij geautomatiseerde beeldclassificatie is het voortaan voldoende als de verzekeringsnemer met zijn mobiele telefoon foto’s van de schade, pas en polis maakt en deze stuurt om een nieuw dossier aan te maken en verdere stappen te zetten. In geval van twijfel grijpt de administratief medewerker in, die door de automatisering van routinegebeurtenissen meer tijd overhoudt voor moeilijke gevallen.

Als je dit principe verder ontwikkelt, kunnen nieuwe mogelijkheden worden gecreëerd voor het genereren van leads. Dankzij automatische beeldherkenning wordt bijvoorbeeld een op luchtvaart gespecialiseerd onderhoudsbedrijf op de hoogte gebracht van een beschadigde machine, zodra een betreffende foto op social media openbaar wordt gemaakt. Vervolgens contacteert het onderhoudsbedrijf de betreffende luchtvaartmaatschappij die uit kostenoverwegingen meestal niet over een eigen team van technici beschikt. Normaal gesproken krijgt de eerste die contact opneemt de opdracht.

Trend 4: Conversational User Interfaces geven kunstmatige intelligentie een menselijk gezicht

Tegenwoordig gebruikelijke chatbots worden door consumenten meestal geclassificeerd als onintelligent en niet zeer nuttig. Daarom investeren bedrijven steeds meer in technologieën die de interactie met klanten naar een in zekere zin menselijk niveau brengen. Volgens IDC zorgen zogenoemde Conversational Agents momenteel voor een markt van 12 miljard Amerikaanse dollar. In het jaar 2022 zal dit 28 miljard zijn.

In 2019 zullen bedrijven in toenemende mate inzien dat Insight Engines de optimale basis vormen voor de intelligente interactie met klanten. Hierbij gebruiken deze systemen technologieën zoals Natural Language Processing (NLP) en Natural Language Question Answering (NLQA) – allebei deelgebieden van de kunstmatige intelligentie – om dialogen in natuurlijke taal te kunnen voeren. Hiermee krijgt de klant, bijvoorbeeld bij de vraag wie Francis Bacon was, niet ontelbare links maar onmiddellijk het antwoord: “Engelse filosoof, jurist, staatsman en pionier van het empirisme.” Hierbij is de context van de vraagsteller correct geïnterpreteerd en is de informatie semantisch ontsloten.

Trend 5: Innovatieve inzichten in bedrijfsbrede informatie zorgen voor nieuwe kennis

Informatie over klanten, onderwerpen, processen en objecten uit de werkelijkheid zijn tegenwoordig doorgaans geparkeerd in zogenoemde silo’s. Bijvoorbeeld in de vorm van e-mails, documenten of records van diverse bedrijfsapplicaties. Insight Engines scheppen in zekere zin een verbindend element over alle gegevensbronnen, waarbij de gegevens – in tegenstelling tot de methode van traditionele kennismanagement-systemen – daar blijven, waar ze gegenereerd zijn.

Analoog aan de actuele IoT- en Industrie 4.0-trend, waarbij bijvoorbeeld machines van een productielocatie gekoppeld worden en hiermee nieuwe inzichten in de performance en de toestand toelaten, scheppen Insight Engines een machtig instrument dat kan worden omschreven als “Unified Everything 4.0”.

Hiermee krijgen medewerkers volledig zicht op klanten, onderwerpen, processen tot aan enkele bouwdelen, waaruit nieuwe inzichten kunnen worden verkregen. Bovendien zijn bedrijven hiermee in staat om virtuele representaties te creëren (“Digital Twins”), die bijvoorbeeld voor simulaties op het gebied van productontwikkeling, procesmodulering of marketing kunnen worden gebruikt. Digital Twins vormen een snel groeiende markt: In 2023 zal het record van 15 miljard dollar worden bereikt bij een jaarlijkse groei van 37 procent.

Trend 6: CEO’s nemen het roer over

De digitale transformatie werd in het verleden vaak als een puur technisch onderwerp gezien of aan marketingafdelingen of afdelingen personeelszaken gedelegeerd. Steeds meer CEO’s hebben echter ingezien dat de toegang tot gegevens en intelligente verwerking ervan bedrijfskritisch zijn. Dit bevestigen ongeveer twee derde van de Duitse bedrijfsleiders.

Daarom zullen in 2019 CEO’s hun activiteiten versterkt toesturen op het thema digitale transformatie en de daarmee samenhangende technologieën. Met Insight Engines krijgt u een instrument dat aan de ene kant helpt de transformatie strategisch te sturen en aan de andere kant voor de mogelijkheid zorgt om in de operationele bedrijfsvoering beslissingen te nemen die gefundeerd zijn op kennis en betrouwbare informatie.

Conclusie: “Kennis is macht” geldt meer dan ooit 

Insight Engines brengen de centrale aspecten van de digitale transformatie onder één dak. Ze helpen niet alleen de in het bedrijf verstrooide gegevens te bundelen om daaruit kennis te genereren, maar maken op basis hiervan een betrouwbare blik in de toekomst mogelijk. Hiervan profiteren management, medewerkers en klanten in gelijke mate, waarmee in het jaar 2019 bij strategische activiteiten meer de nadruk zal worden gelegd op Insight Engines.

Hoofdstuk 12: Nederlandse vlieger lanceert ‘Family Updates’ via WhatsApp

 

KLM lanceert ‘Family Updates’. Met Family Updates kan een passagier een WhatsApp-groep starten, waarin KLM zijn uitgenodigde vrienden en familieleden op de hoogte houdt van de vluchtstatus. KLM voorziet hiermee in de behoefte van haar klanten om het thuisfront zo snel mogelijk te informeren en gerust te stellen.

KLM-passagiers die hun boardingpass via WhatsApp ontvangen, krijgen een uitnodiging om gratis gebruik te maken van KLM’s nieuwste WhatsAppservice. KLM stuurt het thuisfront van de deelnemende passagiers vervolgens een bericht zodra de vlucht vertrokken is. Direct na de landing en nog voordat de passagier over WiFi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Mocht een vlucht onverhoopt vertraagd zijn, dan worden de groepsleden uiteraard ook op de hoogte gesteld. Naast deze proactieve geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht. Met deze nieuwe service wil KLM zowel haar klanten als ook hun familie en vrienden zo veel mogelijk ontzorgen.

KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die samen met een klant en zijn ‘inner circle’ aan een WhatsAppgroep deelneemt om hen service te verlenen. De service is Engelstalig beschikbaar. Bij succes wil KLM dit in de toekomst uitbreiden naar andere kanalen en talen.

 

 

Continue reading

Hoofdstuk 1 ‘Wensen klanten, medewerkers en samenleving steeds moeilijker te balanceren’

 

Customer experience lijkt een reality check te ondergaan. Bedrijfsleiders vinden het lastig om te voldoen aan alle wensen van de drie groepen die het belangrijkst zijn voor hun succes: klanten, medewerkers en de samenleving. Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Censuswide onder 1.936 bedrijfsleiders1, in opdracht van Fujitsu. Uit het onderzoek blijkt dat de ondervraagden op dit moment de wensen van medewerkers bovenaan de prioriteitenlijst zetten (60 procent), gevolgd door die van klanten (55 procent) en de samenleving (37 procent). Maar liefst 60 procent van de bedrijven zegt niet in staat te zijn alle drie de groepen tegelijkertijd tevreden te kunnen houden. 

De ondervraagde bedrijfsleiders zijn zich bewust van de waarde die medewerkers, klanten en de samenleving vertegenwoordigen wanneer het gaat om de toekomst van hun bedrijf.

Personeel

Zo zegt bijna driekwart (73 procent) dat de creativiteit van het personeel cruciaal is voor toekomstige groei. 74 procent zegt dat het vermogen om van impact te zijn op de samenleving het belangrijkst is voor toekomstig succes. Acht op de tien bedrijfsleiders stellen echter dat je de klant altijd op de eerste plek moet zetten om succesvol te zijn.

Duncan Tait, SEVP and Head of Americas en EMEIA Fujitsu, zegt:

Alleen wanneer je klanten tevreden zijn, je het maximale uit werknemers haalt en een positieve impact hebt op de samenleving, kun je spreken van langdurig succes. Omdat organisaties via hun klanten en medewerkers de rest van de samenleving kunnen beïnvloeden, zijn de drie groepen intrinsiek met elkaar verbonden. Mensen – zowel potentiële werknemers als klanten – zijn aangetrokken tot bedrijven met een duidelijk (sociale) visie. Zeker wanneer die al een positieve impact hebben op de samenleving. Uit het onderzoek blijkt echter dat bedrijven niet gerust zijn over de manier waarop zij de drie groepen individueel benaderen. Vanwege de grote invloed die medewerkers, klanten en de samenleving hebben op het bedrijfssucces, is het begrijpelijk dat bedrijfsleiders hier moeite mee hebben.

Sociale impact 

Een belangrijk thema onder de ondervraagde bedrijfsleiders is maatschappelijk belang. 63 procent van hen stelt dat de samenleving in de afgelopen drie jaren kritischer is geworden op het bedrijfsleven. Terecht zo blijkt, 71 procent geeft namelijk toe dat hun organisatie meer kan bijdragen aan het alledaagse leven, dan het op dit moment doet. Toch denkt maar liefst 47 procent dat hun bedrijf niet in staat is een grote maatschappelijke impact te hebben. De oplossing hiervoor ligt volgens 69 procent in de implementatie van (digitale) technologieën. 73 procent vindt echter dat een bedrijfscultuur waarin samenwerking en creativiteit centraal staan, de belangrijkste voorwaarde is voor positieve maatschappelijke impact.

Duncan Tait:

76 procent van de bedrijfsleiders vindt het hun verantwoordelijkheid dat de organisatie een positieve sociale impact heeft. Tegenwoordig is het een vereiste voor het bedrijfsleven om te voldoen aan de Sustainable Development Goals (SDGs) van de VN. Ook bij Fujitsu vinden we dit belangrijk, en nemen de SDGs een belangrijke plek in bij het realiseren van onze visie. Om onze doelen te bereiken, zetten we in op co-creatie met onze partners. Deze helpen wij met ons aanbod in AI, IoT en Cloud in het realiseren van gestelde doelen, door bijvoorbeeld samen duurzame food en agri-processen op te zetten, de zorg te verbeteren of de samenwerking binnen bedrijven te bevorderen. Om dit te bereiken geven we de bedrijven de ruimte om zich aan te passen en te reageren op veranderingen. Digitale technieken helpen bedrijven de drie groepen – klanten, medewerkers en de samenleving – op een evenwichtige manier, positief te beïnvloeden. Bij ieder bedrijf moet ‘het juiste doen’ centraal staan. Alleen wanneer je een positief verschil maakt in het leven van alle mensen kun je als bedrijf succesvol zijn.

Benieuwd naar het hele rapport? Kijk op: http://www.fujitsu.com/success