Hoofdstuk 12 ‘Chatbots vaker als communicatiekanaal binnen klantenservice’

 

Chatbots gaan de meeste groei doormaken als communicatiekanaal binnen klantenservice. Dat verwachten Nederlandse kantoormedewerkers, 34 procent zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan webchat en WhatsApp met beiden 24 procent. Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots, maakt op dit moment slechts 10 procent van hen vaak gebruik van dit communicatiekanaal. Daarmee staan chatbots onderaan de lijst van momenteel ingezette communicatiemiddelen. Deze cijfers komen voort uit het onderzoek Customer Contact Radar dat PeterConnects heeft gedaan om in kaart te brengen hoe het veld van klantcontact er in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland uit ziet.   

Chatbots en AI 

Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en AI positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Zo vindt 50 procent van de ondervraagden het een positieve ontwikkeling. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots (64%). Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.

 

Continue reading

Augmented reality lagen over het HOM6: Update de app!

 

Het HOM6 maakt gebruik van HP Reveal om de augmented reality lagen zichtbaar te maken boven het boek. De HP Reveal app – en studio – is volop in beweging; update de app om de lagen zichtbaar te krijgen.

 

As part of HP’s continued growth in AR, Reveal Studio is being expanded into a larger offering. During this transition, legacy Reveal Studio accounts will be phased out.

Beginning April 2nd, new Studio Aura creation will sunset. On July 1st, 2019, your existing Studio account will retire. You will still be able to create Auras in the Reveal app and scan them as usual.

We appreciate your use of Reveal Studio and while this is goodbye for now, more information on the new offering will be coming in 2019. Get ready to see how HP is moving in this space!

 

 

 

REVIEW HOM6 door Rein Hof Het @Handboek Online Marketing 6 is een ultieme beleving met naslagfunctie’ #HOM6 #Boom #leeromgeving

 

De titel zegt dan wel Uitgelezen, maar dat is niet helemaal de waarheid. Ik ben één van de gelukkigen die het dikke handboek al voor de officiële presentatie heeft mogen ontvangen en ik kan ook behoorlijk snel door een boek gaan. Maar dit is een monster van een handboek met duizenden extra bijlagen en opvallende augmented reality lagen! 

Multi-functioneel en het beleven van de extra’s

Auteur Patrick Peterseneigenaar van onder andere bureau AtMost, docent bij onder andere Beeckestijn Business School, NCOI, EURIB, Nyenrode Business Universiteit en diverse HBO’s in Nederland en België, heeft veel tijd, moeite en zorg gestoken in het totaal verbouwde deel zes van de reeks Handboek Online Marketing. Ik lees, of beter gezegd, ik lees de handboeken van de energieke Petersen al vanaf de eerste editie (2008, red). De frisse doorontwikkeling verrast mij iedere keer weer; het lijkt mij niet zo heel ingewikkeld om je boek iedere keer van wat meer pagina’s te voorzien en een vooruitlopende visie te ontwikkelen die inspireert en de lezer op een hoger niveau tilt. De extra’s die er deze keer  aan zijn toegevoegd – zoals webinar, exclusieve video-interviews met internationale expert, expert-case bijdrage en scoops van nieuwe marketingmodellen van de beste experts, 3000 digitale bijlagen en augmented reality-,  maken deze uitgave nóg meer de moeite waard. En dat voor verschillende lezersgroepen en dus verschilledne doelgroepen.

 

Lees hier verder!

Hoofdstuk 12: Nederlandse vlieger lanceert ‘Family Updates’ via WhatsApp

 

KLM lanceert ‘Family Updates’. Met Family Updates kan een passagier een WhatsApp-groep starten, waarin KLM zijn uitgenodigde vrienden en familieleden op de hoogte houdt van de vluchtstatus. KLM voorziet hiermee in de behoefte van haar klanten om het thuisfront zo snel mogelijk te informeren en gerust te stellen.

KLM-passagiers die hun boardingpass via WhatsApp ontvangen, krijgen een uitnodiging om gratis gebruik te maken van KLM’s nieuwste WhatsAppservice. KLM stuurt het thuisfront van de deelnemende passagiers vervolgens een bericht zodra de vlucht vertrokken is. Direct na de landing en nog voordat de passagier over WiFi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Mocht een vlucht onverhoopt vertraagd zijn, dan worden de groepsleden uiteraard ook op de hoogte gesteld. Naast deze proactieve geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht. Met deze nieuwe service wil KLM zowel haar klanten als ook hun familie en vrienden zo veel mogelijk ontzorgen.

KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die samen met een klant en zijn ‘inner circle’ aan een WhatsAppgroep deelneemt om hen service te verlenen. De service is Engelstalig beschikbaar. Bij succes wil KLM dit in de toekomst uitbreiden naar andere kanalen en talen.

 

 

Continue reading

Auteur Handboek Online Marketing komt met Handboek E-commerce

 

De auteur van besteller Handboek Online Marketing komt met Handboek E-commerce; een boek van ruim 300 pagina’s voor de manager en student.

Meer info op: http://www.handboekecommerce.nl/boek_ebusiness_shop_optimalisatie_commerce/

 

In het Handboek E-commerce wordt de lezer – via de noodzakelijke transitie van de E-business – meegenomen in de moderne vormen van doelgerichte E-commerce. In de transitie naar E-commerce 4.0 is niet alleen de Customer Journey Mapping door de wirwar van verkoopkanalen belangrijker dan ooit. Ook de conversie-optimalisatie op de webshop, app, portal of het platform zorgen continu voor nieuw inzichten om nog succesvoller te worden. Het dikke, crossmediale Handboek E-commerce helpt de ondernemer, moderne manager en student een winnend E-commerce Strategie Plan (EcSP) te construeren aan de hand van praktische voorbeelden, modellen en heldere stappen. In het kleurrijke en praktisch boek ligt focus op de Sell-side van het moderne E-business umfeld op basis van onderscheidende waardecreatie gelinkt aan de Waardeketen 2020. De promotie gebeurt op basis van een moderne E-commerce Marketingmix van 20 P’s, REAN en het 4C-model van Commerce, Consumentengedrag, Channels en Conversie. Voor de boekbeleving maakt het Handboek E-commerce gebruik van Augmented Reality lagen en laat het toekomstgerichte handboek de nieuwe mogelijkheden van gebruik van mixed reality, blockchain, machine en deep learning zien, in aanloop naar de succesvolle E-business 2020. Dit alles aangevuld met meer dan 1000 extra digitale bijlagen en de inzichten van de beste E-commerce experts!

Bestseller auteur Patrick Petersen RDM MA MSc is senior digital commerce strateeg, crossmediaal marketeer, internetondernemer, internationaal spreker, docent en auteur. Hij studeerde af op de Integratie van internet binnen de marketing- en communicatie-mix van grote organisaties. Dit resulteerde in diverse eigen marketing-
modellen die hij voor tal van gerenommeerde organisaties, zoals Heijmans, Trendhopper holding, Somfy, TU Delft, T-Mobile Nederland, Jack & Jones, IKEA Nederland, Hästens, Sapph/Coolcat en Sanoma media succesvol in de praktijk heeft bracht. Extra masterstudies aan de London School of Business and Finance en de Geneva Business School, brachten hem tot de integratie-modellen van de digital business en de mixed reality experience. Tevens is  Petersen door bureau Meltwater verkozen tot een top 10 marketing influencer.

INHOUD Handboek E-commerce #HECOM

Dankwoord

Voorwoord Drs. Hans Molenaar, voorzitter MarketingLiteratuurprijs, Voorzitter Marketer of the Year

Introductie en gebruik van het #HECOM

1 E-business en de (r)evolutie van de E-commerce markplaats 18

1.1 Traditionele E-commerce 19
1.2 Het verschil tussen E-commerce en E-business 20
1.2.1 De consumentenbestedingen 22
1.3 Korte geschiedenis E-commerce(denken) 23
1.3.1 Het WWW en E-commerce 26
1.3.2 Van internetbubble via social shopping tot explosieve groei 30
1.3.3 Wereldwijde records in 2018 34
1.3.4 Online koopgedrag Nederlanders en Belgen 36
1.3.5 Geo-blocking, de EU en grote spelers 39
1.3.6 De boost die Black Friday geeft 43
1.3.7 Mobiel shoppen als E-commerce disruptor 45
1.4 De evolutie van de fysieke en virtuele marktplaats 50
1.5 De componenten van de E-commerce Marktplaats 52
1.5.1 E-commerce Marktplaats: De Marktplaats als kerncomponent 53
1.5.2 Componenten E-commerce Marktplaats: De sell-side 54
1.5.3 Componenten moderne marktplaats: De Buy-side 57
1.5.4 Componenten moderne marktplaats: Consumentengedrag; klantgedrag, data en beleving 60
1.5.5 Componenten E-commerce Marktplaats: Technologische ontwikkelingen, Logistiek en IT 65
1.5.6 Componenten E-commerce Marktplaats: Waardecreatie, positionering en marketing 74
1.6 EXPERTCASE met auteur, spreker en futurist Drs. Wijnand Jongen, CEO van Thuiswinkel.org 80

HECOM opdrachten hoofdstuk 1 85

Continue reading