Hoofdstuk 1 ‘Wensen klanten, medewerkers en samenleving steeds moeilijker te balanceren’

 

Customer experience lijkt een reality check te ondergaan. Bedrijfsleiders vinden het lastig om te voldoen aan alle wensen van de drie groepen die het belangrijkst zijn voor hun succes: klanten, medewerkers en de samenleving. Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Censuswide onder 1.936 bedrijfsleiders1, in opdracht van Fujitsu. Uit het onderzoek blijkt dat de ondervraagden op dit moment de wensen van medewerkers bovenaan de prioriteitenlijst zetten (60 procent), gevolgd door die van klanten (55 procent) en de samenleving (37 procent). Maar liefst 60 procent van de bedrijven zegt niet in staat te zijn alle drie de groepen tegelijkertijd tevreden te kunnen houden. 

De ondervraagde bedrijfsleiders zijn zich bewust van de waarde die medewerkers, klanten en de samenleving vertegenwoordigen wanneer het gaat om de toekomst van hun bedrijf.

Personeel

Zo zegt bijna driekwart (73 procent) dat de creativiteit van het personeel cruciaal is voor toekomstige groei. 74 procent zegt dat het vermogen om van impact te zijn op de samenleving het belangrijkst is voor toekomstig succes. Acht op de tien bedrijfsleiders stellen echter dat je de klant altijd op de eerste plek moet zetten om succesvol te zijn.

Duncan Tait, SEVP and Head of Americas en EMEIA Fujitsu, zegt:

Alleen wanneer je klanten tevreden zijn, je het maximale uit werknemers haalt en een positieve impact hebt op de samenleving, kun je spreken van langdurig succes. Omdat organisaties via hun klanten en medewerkers de rest van de samenleving kunnen beïnvloeden, zijn de drie groepen intrinsiek met elkaar verbonden. Mensen – zowel potentiële werknemers als klanten – zijn aangetrokken tot bedrijven met een duidelijk (sociale) visie. Zeker wanneer die al een positieve impact hebben op de samenleving. Uit het onderzoek blijkt echter dat bedrijven niet gerust zijn over de manier waarop zij de drie groepen individueel benaderen. Vanwege de grote invloed die medewerkers, klanten en de samenleving hebben op het bedrijfssucces, is het begrijpelijk dat bedrijfsleiders hier moeite mee hebben.

Sociale impact 

Een belangrijk thema onder de ondervraagde bedrijfsleiders is maatschappelijk belang. 63 procent van hen stelt dat de samenleving in de afgelopen drie jaren kritischer is geworden op het bedrijfsleven. Terecht zo blijkt, 71 procent geeft namelijk toe dat hun organisatie meer kan bijdragen aan het alledaagse leven, dan het op dit moment doet. Toch denkt maar liefst 47 procent dat hun bedrijf niet in staat is een grote maatschappelijke impact te hebben. De oplossing hiervoor ligt volgens 69 procent in de implementatie van (digitale) technologieën. 73 procent vindt echter dat een bedrijfscultuur waarin samenwerking en creativiteit centraal staan, de belangrijkste voorwaarde is voor positieve maatschappelijke impact.

Duncan Tait:

76 procent van de bedrijfsleiders vindt het hun verantwoordelijkheid dat de organisatie een positieve sociale impact heeft. Tegenwoordig is het een vereiste voor het bedrijfsleven om te voldoen aan de Sustainable Development Goals (SDGs) van de VN. Ook bij Fujitsu vinden we dit belangrijk, en nemen de SDGs een belangrijke plek in bij het realiseren van onze visie. Om onze doelen te bereiken, zetten we in op co-creatie met onze partners. Deze helpen wij met ons aanbod in AI, IoT en Cloud in het realiseren van gestelde doelen, door bijvoorbeeld samen duurzame food en agri-processen op te zetten, de zorg te verbeteren of de samenwerking binnen bedrijven te bevorderen. Om dit te bereiken geven we de bedrijven de ruimte om zich aan te passen en te reageren op veranderingen. Digitale technieken helpen bedrijven de drie groepen – klanten, medewerkers en de samenleving – op een evenwichtige manier, positief te beïnvloeden. Bij ieder bedrijf moet ‘het juiste doen’ centraal staan. Alleen wanneer je een positief verschil maakt in het leven van alle mensen kun je als bedrijf succesvol zijn.

Benieuwd naar het hele rapport? Kijk op: http://www.fujitsu.com/success

Hoofdstuk 12 ‘Chatbots vaker als communicatiekanaal binnen klantenservice’

 

Chatbots gaan de meeste groei doormaken als communicatiekanaal binnen klantenservice. Dat verwachten Nederlandse kantoormedewerkers, 34 procent zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan webchat en WhatsApp met beiden 24 procent. Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots, maakt op dit moment slechts 10 procent van hen vaak gebruik van dit communicatiekanaal. Daarmee staan chatbots onderaan de lijst van momenteel ingezette communicatiemiddelen. Deze cijfers komen voort uit het onderzoek Customer Contact Radar dat PeterConnects heeft gedaan om in kaart te brengen hoe het veld van klantcontact er in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland uit ziet.   

Chatbots en AI 

Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en AI positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Zo vindt 50 procent van de ondervraagden het een positieve ontwikkeling. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots (64%). Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.

 

Continue reading

Hoofdstuk 12: Nederlandse vlieger lanceert ‘Family Updates’ via WhatsApp

 

KLM lanceert ‘Family Updates’. Met Family Updates kan een passagier een WhatsApp-groep starten, waarin KLM zijn uitgenodigde vrienden en familieleden op de hoogte houdt van de vluchtstatus. KLM voorziet hiermee in de behoefte van haar klanten om het thuisfront zo snel mogelijk te informeren en gerust te stellen.

KLM-passagiers die hun boardingpass via WhatsApp ontvangen, krijgen een uitnodiging om gratis gebruik te maken van KLM’s nieuwste WhatsAppservice. KLM stuurt het thuisfront van de deelnemende passagiers vervolgens een bericht zodra de vlucht vertrokken is. Direct na de landing en nog voordat de passagier over WiFi of dataroaming beschikt, ontvangen de thuisblijvers een volgend bericht. Mocht een vlucht onverhoopt vertraagd zijn, dan worden de groepsleden uiteraard ook op de hoogte gesteld. Naast deze proactieve geautomatiseerde berichtgeving, kunnen de groepsleden KLM zelf ook vragen stellen over de voortgang van de vlucht. Met deze nieuwe service wil KLM zowel haar klanten als ook hun familie en vrienden zo veel mogelijk ontzorgen.

KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die samen met een klant en zijn ‘inner circle’ aan een WhatsAppgroep deelneemt om hen service te verlenen. De service is Engelstalig beschikbaar. Bij succes wil KLM dit in de toekomst uitbreiden naar andere kanalen en talen.

 

 

Continue reading