Het volgen van het pad dat de klant betreedt richting een aankoop wordt klantreis of customer journey genoemd. In die customer journey wordt
het pad beschreven van het bewustzijn van een product of dienst, de overweging, de feitelijke koop en het eventueel loyaal gedrag. De klantreis bevat veelal 4 of 5 fasen.

Fasering in het algemeen:

●● De fase van klantbehoefte en awareness. De klant ervaart – en wordt zich bewust – van een behoefte en gaat richting de oriëntatie
op de behoeftebevrediging.

●● De (koop)oriëntatie. De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte, oriënteert zich op aanbieders en verzamelt mogelijke
oplossingen voor zijn behoefte.

●● Afweging van alternatieven. De klant heeft inzicht in mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van
product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen, zoals perceptie en merkidentiteit.

●● De aankoop. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af.

●● De consumptie en service, de klant is in deze fase klaar om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventueel klachten. Is hij tevreden en blijft hij klant?

●● Evaluatie en advocacy, de klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fangedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er sprake van een WOW-effect?

Een mooi voorbeeld is het looppad van IKEA

Touchpoint

Een touchpoint, contactmoment, klantcontactmoment of point of contact omschrijft de interactieve (momenten) van een product, dienst of merk met klanten, niet-klanten en andere actoren rondom een transactie in bepaalde omgeving.

Onderzoek

Traditionele marketeers zijn gebonden aan tijdrovend marktonderzoek waarmee gedragskenmerken voor een grote groep in kaart worden gebracht. Op basis van de verworven individuele klantgegevens is het voor de (direct) marketeer mogelijk de boodschap persoonlijker te maken. De boodschap is optimaal als deze voor elk individu en voor elke fase van de klantreis aanpasbaar is. Dit laatstgenoemde voordeel is iets wat bij online marketing steeds vaker een noodzaak is gebleken. Zo wil een klant in de oriëntatiefase eerst content die hem helpt bij het verkennen van het productaanbod.

Hieronder meer templates voor het maken van een customer journey map: