Handboek Online Marketing 7 op de literatuurlijst? Docentmateriaal beschikbaar!

 

Naast de meer dan 3000 digitale bijlagen op de bijbehorende website www.handboekonlinemarketing.nl (per hoofdstuk onderverdeeld), de directe verwijzingen naar relevante tutorials, webinars en ander visueel (les)materiaal, de oefeningen per hoofdstuk en diverse (expert)cases, kent het HOM7 wederom docentmateriaal indien het handboek op uw onderwijs-literatuurlijst staat voor de studenten:

 

Mail: patrick@atmost.nl voor het materiaal voor meer info!

 

Hoofdstuk 1: De customer journey of klantreis en touchpoint

Het volgen van het pad dat de klant betreedt richting een aankoop wordt klantreis of customer journey genoemd. In die customer journey wordt
het pad beschreven van het bewustzijn van een product of dienst, de overweging, de feitelijke koop en het eventueel loyaal gedrag. De klantreis bevat veelal 4 of 5 fasen.

Fasering in het algemeen:

●● De fase van klantbehoefte en awareness. De klant ervaart – en wordt zich bewust – van een behoefte en gaat richting de oriëntatie
op de behoeftebevrediging.

●● De (koop)oriëntatie. De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte, oriënteert zich op aanbieders en verzamelt mogelijke
oplossingen voor zijn behoefte.

●● Afweging van alternatieven. De klant heeft inzicht in mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van
product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen, zoals perceptie en merkidentiteit.

●● De aankoop. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af.

●● De consumptie en service, de klant is in deze fase klaar om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventueel klachten. Is hij tevreden en blijft hij klant?

●● Evaluatie en advocacy, de klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fangedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er sprake van een WOW-effect?

Een mooi voorbeeld is het looppad van IKEA

 

 

Touchpoint

Een touchpoint, contactmoment, klantcontactmoment of point of contact omschrijft de interactieve (momenten) van een product, dienst of merk met klanten, niet-klanten en andere actoren rondom een transactie in bepaalde omgeving.

Onderzoek

Traditionele marketeers zijn gebonden aan tijdrovend marktonderzoek waarmee gedragskenmerken voor een grote groep in kaart worden gebracht. Op basis van de verworven individuele klantgegevens is het voor de (direct) marketeer mogelijk de boodschap persoonlijker te maken. De boodschap is optimaal als deze voor elk individu en voor elke fase van de klantreis aanpasbaar is. Dit laatstgenoemde voordeel is iets wat bij online marketing steeds vaker een noodzaak is gebleken. Zo wil een klant in de oriëntatiefase eerst content die hem helpt bij het verkennen van het productaanbod.

 

Customer Journey Maps - Walking a Mile in Your Customer's Shoes |  Interaction Design Foundation (IxDF)

Hieronder meer templates voor het maken van een customer journey map:

 

Customer Journey Mapping: Your Definitive Guide

Customer journey - Template

 

De customer journey. Van lead naar ambassadeur van jouw organisatie

Interview met auteur Handboek Online Marketing: ‘Ik geloof in het koppelen van het gedachtegoed van Philip Kotler aan goede, moderne online klantmodellen’ #HOM7

Sinds de jaren negentig is ondernemer, spreker, auteur, acteur, docent en contentmaker Patrick Petersen begonnen met wat nu online marketing heet; les geven op de universiteit, handboeken schrijven en een eigen bureau om de praktijk te leren. ‘Ik vind het dat teveel mensen praten over het vak en te weinig het gewoon doen’.

Je hebt weer een nieuw deel geschreven van het Handboek online marketing, het zevende alweer. Is het belangrijk bij marketing om de theorie goed te beheersen?

,,Ik geloof in de combinatie van theorie en praktijk en zou zeggen dat ik zelf modern traditioneel ben; ik begin altijd met de nog relevante basis van onder andere Porter en Kotler, maar voeg de moderne online marketingkennis toe. Uiteindelijk zijn er zoveel factoren die de effectiviteit bepalen, dat je daar altijd op moet focussen; het is een heel praktisch vak. Ik geloof in het systeem met gildes waarbij je eerst een paar goede boeken leest, daarna lesgeeft, dan cases doet en vervolgens een paar jaar in de praktijk aan de slag gaat voordat je jezelf marketeer mag noemen. Dat proces zou tien jaar moeten duren. Je moet echt een beetje freaky zijn om te snappen hoe je met jouw middelen de boel optimaliseert, daar moet je zelfs buiten werktijd ook mee bezig zijn.”

Denk jij dat bedrijven en merken juist in deze periode nog scherper letten op de effectiviteit van online campagnes? Denk je dat traditionele bedrijven die transitie kunnen maken?

,,Je ziet dat alle grote bedrijven platformen worden, de Bol.coms, Ebays, Alibababa’s en Ubers krijgen steeds meer macht. Ondertussen moeten wat meer traditionele bedrijven, zoals banken, verzekeringsmaatschappijen en retailers ook mee, maar dat kost tijd. Ze moeten mensen aan de top zetten die de transformatie kunnen maken en wellicht wel vier, vijf jaar een beperkte marge kunnen accepteren om die overgang te maken om het schip definitief de andere kant op te sturen. Wie heeft dat lef om een paar stappen terug te doen om er straks drie vooruit te zetten?”

Hoe kan het dat sommige bedrijven zo laat inzien dat ze moeten veranderen?

,,In 2003 zat ik – na een lang voortraject – aan tafel bij de mensen achter Vendex. Natuurlijk wilde ik wilde hen overtuigen om aan e-commerce te doen, maar ik werd op een nette manier uitgelachen. Ze vonden dat het allemaal wel goed ging en de concurrentie had online nog maar weinig marktaandeelen ook was het druk op de winkelvloer. Ze hadden toen op scherp moeten staan natuurlijk, maar misschien hield iets anders hun bedrijfstak in leven zoals lage huren voor panden.”

Wat is er veranderd tijdens de coronaperiode?

,,De coronatijd brengt ons terug naar de reële economie; je ziet dat alle extra’s er een beetje uitgaan en we terugkeren naar de basis: er is een product en dat moet je voor een goede prijs aan mensen verkopen. Ik geloof wel in het koppelen van het gedachtegoed van Philip Kotler aan goede, moderne online klantmodellen. Toevallig kijk, terwijl ik jou spreek, naar een logistiek bedrijf dat waarschijnlijk tientallen jaren goed heeft gedraaid, maar het consumentengedrag is veranderd en ook platformen hebben impact op bijvoorbeeld de logistieke sector. Je moet dus mensen hebben in dat bedrijf die meekunnen met die nieuwe consument en dan heb je managers nodig die het aankunnen dat de klant bepaalt.”

 Lees het interview door Bas Hakker verder op platform Candid! 

 

Hoofdstuk 16: MOA lanceert nieuw platform: #datascience + #analytics + #insights = #dailydatabytes

 

Waar mainstream marcom en media platformen het zwaar hebben, winnen de gespecialiseerde platformen aan terrein. Zo lanceert de MOA een nieuw digitaal platform met het laatste
nieuws en achtergronden over data-science, analytics en insights. Een centrale plek met alle kennis en ontwikkelingen in het vakgebied.

Het platform vervangt het magazine Clou en de wekelijkse nieuwsbrief ClouToday en krijgt de naam Daily Data Bytes. De MOA wil met Daily Data Bytes, juist in deze onzekere tijd, houvast bieden middels kennis en informatie over consument en markt. Met daarnaast volop aandacht voor de laatste ontwikkelingen in het vakgebied van research en data en voor wetenschappelijke inzichten. Met bijdragen uit het vakgebied, in de vorm van blogs en artikelen, wil Daily Data Bytes ook daadwerkelijk een platform zijn voor en door de gehele research- en data-branche.

Lees verder