Hoofdstuk 1: De customer journey of klantreis en touchpoint #model #HOM #boek

Het volgen van het pad dat de klant betreedt richting een aankoop wordt klantreis of customer journey genoemd. In die customer journey wordt
het pad beschreven van het bewustzijn van een product of dienst, de overweging, de feitelijke koop en het eventueel loyaal gedrag. De klantreis bevat veelal 4 of 5 fasen.

Fasering in het algemeen:

●● De fase van klantbehoefte en awareness. De klant ervaart – en wordt zich bewust – van een behoefte en gaat richting de oriëntatie
op de behoeftebevrediging.

●● De (koop)oriëntatie. De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte, oriënteert zich op aanbieders en verzamelt mogelijke
oplossingen voor zijn behoefte.

●● Afweging van alternatieven. De klant heeft inzicht in mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van
product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen, zoals perceptie en merkidentiteit.

●● De aankoop. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af.

●● De consumptie en service, de klant is in deze fase klaar om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventueel klachten. Is hij tevreden en blijft hij klant?

●● Evaluatie en advocacy, de klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fangedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er sprake van een WOW-effect?

Een mooi voorbeeld is het looppad van IKEA

 

 

Touchpoint

Een touchpoint, contactmoment, klantcontactmoment of point of contact omschrijft de interactieve (momenten) van een product, dienst of merk met klanten, niet-klanten en andere actoren rondom een transactie in bepaalde omgeving.

Onderzoek

Traditionele marketeers zijn gebonden aan tijdrovend marktonderzoek waarmee gedragskenmerken voor een grote groep in kaart worden gebracht. Op basis van de verworven individuele klantgegevens is het voor de (direct) marketeer mogelijk de boodschap persoonlijker te maken. De boodschap is optimaal als deze voor elk individu en voor elke fase van de klantreis aanpasbaar is. Dit laatstgenoemde voordeel is iets wat bij online marketing steeds vaker een noodzaak is gebleken. Zo wil een klant in de oriëntatiefase eerst content die hem helpt bij het verkennen van het productaanbod.

 

Customer Journey Maps - Walking a Mile in Your Customer's Shoes |  Interaction Design Foundation (IxDF)

Hieronder meer templates voor het maken van een customer journey map:

 

Customer Journey Mapping: Your Definitive Guide

Customer journey - Template

 

De customer journey. Van lead naar ambassadeur van jouw organisatie

Meer dan 1500 digitale Pinterest-bijlagen bij elk hoofdstuk van het Handboek Online Marketing

Het Handboek Online Marketing (dat in 2020 met een HOM6 update en HOM7 komt) kent meer dan 1200 digitale Pinterest-bijlagen bij elk hoofdstuk van het Handboek Online Marketing.  

Extra visuals

Elk hoofdstuk heeft een extra visueel, digitaal relevant aanbod van extra’s. Dit zijn visuals zoals de modellen uit het Handboek Online Marketing, extra infographics en meer visuals, zoals virale video’s. De Pinterest-account is met gast-pinners en duizenden views per maand zeer levendig en.. handig!  

 

Klik hier voor de Pinterest bij het Handboek Online Marketing. 

 

Hoofdstuk 12: Op de(desktop) WhatsAppen zonder telefoon-koppeling #beta

Binnenkort maakt WhatsApp het mogelijk te appen zonder de koppeling met een telefoonverbinding en met meerdere apparaten. Zo meldt WhatsAppBeta.

 

WhatsApp is working on a feature that allows to use your WhatsApp account on multiple devices at the same time, without requiring an active Internet connection on the main device. Today, WhatsApp is working on the possibility to offer WhatsApp Web BETA to their users, so they can try the multi-device feature. Unfortunately the feature isn’t available yet, but we can offer a preview. When WhatsApp is ready to offer a public WhatsApp Web Beta, in WhatsApp Web/Desktop settings (on WhatsApp for Android), there will be a new option to join the beta.

Je kan waarschijnlijk tot vier apparaten tegelijk gebruiken met WhatsApp. De nieuwe optie verschijnt begin 2021 in de bètaversie van WhatsApp.