Hoofdstuk 3 en 4: Video ‘Customer Centricity Is Not What You Think It Is’, Rik Vera

Rik Vera is partner bij nexxworks. Hij is een veelgevraagd internationaal keynotespeaker en adviseur op het vlak van extreme klantgerichtheid, big data, artificiële intelligentie, disruptie, sales en marketing. De Vlaming Rik Vera is auteur van het boek Managers The Day After Tomorrow en ontwerper van onder andere het CIA-model.

Customer Centricity Is Not What You Think It Is, de video met Rik Vera:

 

6313, video, #6313, Handboek Online Marketing, HOM #8405

 

Hoofdstuk 2, 3 en 5 Templates voor de persona ontwikkeling #persoon #doelgroep #plan #persona

Uitleg van het persona model

Hoofdstuk 3 en 5 Templates voor de persona ontwikkeling #persoon #doelgroep #plan #persona. Een persona is een karakterisering – en fictief persoon – van een bepaalde groep gebruikers die je als klant voor ogen hebt. Richt je je op meerdere doelgroepen? Maak dan meerdere persona’s.

 

Vragen die via de beschrijving van de persona moeten worden beantwoord zijn onder andere:

  • Wat is de leeftijd?
  • Welke rol speelt geld (inkomen, impulsief?) Waar wonen en werken ze?
  • Welk doel willen ze bereiken via de website?
  • Wat is hun motivatie om naar je website, shop of het online product te komen?
  • Hoe gedragen ze zich online en in de klantreis?
  • Hoe denken zij en wat zijn koopmotieven?
  • Wanneer maken ze beslissingen en welke fase van de klantreis speelt dan een rol?
  • ..

Een persona helpt je om je te verplaatsen in de doelgroep qua gedrag, eigenschappen/kenmerken, pijn/behoefte en potentie. Er zijn zeven kernonderdelen.

1. Algemene demografische info

Start met het verzamelen van de algemene informatie. Denk hierbij aan woonplaats of regio, nationaliteit, geboorteperiode en bijvoorbeeld de gezondheid.

2. Achtergrond

Bepaal de ideale achtergrond als je de persona gaat ontwikkelen. Wat is bijvoorbeeld het opleidingsniveau en uit wat voor milieu komt jouw ideale klant?

3. Demografische info

Vul het profiel aan met demografische informatie. Hierbij kun je denken aan de bron en de hoogte van het inkomen, de samenstelling van het huishouden en de leefomgeving.

4. Online activiteit

Als je een persona gaat ontwikkelen, dan is het ook belangrijk om de online activiteit eens nader te bepalen. Bevindt jouw persona zich veel op websites of juist op social media? Wanneer is jouw ideale klant online en welk device wordt er het meest gebruikt?

5. Likes en (koop)motieven

Wat vindt jouw persona leuk om te doen? Door goed te weten hoe de ideale klant zich bezighoudt in de vrije tijd kun je hier goed op inspelen. Houdt jouw persona van sporten, van internetten, van lezen of misschien wel van lekker eten? Wat zijn online koopmotieven en drivers? Wat zoekt de persona precies online? Denk aan bepaalde content, thema’s, productinfo ed.

6. Dislikes

Een persona ontwikkelen doe je niet alleen op basis van de likes, maar ook zeker op basis van de dislikes. Als marketeer moet je precies weten hoe je jouw ideale klant goed aanspreekt. Leer dus ook waar jouw ideale klant niet van houdt. Wat is de pijn van de persona?

7. Doel

Bepaal met welk doel jouw persona in eerste instantie terecht komt bij jouw bedrijf. Komt deze bij jou terecht omdat deze een probleem heeft en een oplossing zoekt, wil deze persoon meer informatie vinden of is er een andere reden die ervoor zorgt dat deze persoon bij jouw bedrijf terecht komt?

 

Personas – When the User Is Not ... - ZEISS Digital Innovation Blog

Doelgroep naar persona

Begin met segmenteren op demografisch niveau: man/vrouw, leeftijd, locatie etc. Vervolgens maak je steeds een stap dieper. Wat zijn de algemene kernmerken van de doelgroep? Welke behoeften hebben zij? Welke radiozender is het meest populair binnen de doelgroep? Door een specifieke doelgroep te formuleren, ontwikkel je een persona. Maak hiervoor bijvoorbeeld gebruik van Google Analytics, website tools, Google Search, interviews met klanten en enquêtes.

 

Een aantal voorbeelden en ook links naar gratis persona templates, zoals;

 

 

 

Gratis Persona template | Nico.nl | Schrijf je nu vrijblijvend in

 

User Persona

Hoofdstuk 1,2 en 3 Customer Brand Loyalty Survey: ‘Klanten komen terug bij goede waarde product en goede service!’

Afbeeldingsresultaat voor customers pixabay

Juni 2019 zijn de resultaten van het Customer Brand Loyalty Survey, een onderzoek naar de verbondenheid die klanten voelen met een merk, gedeeld. Verschillende factoren zoals een aantrekkelijke website, een aanbeveling van een bekende of interessante kortingen zijn van groot belang om nieuwe klanten aan een merk te binden. Deze toegevoegde waarde die een merk biedt is tevens cruciaal om een éénmalige klant vervolgens om te zetten in een fan van dat merk. 

Liefde van een klant

Uit de Nederlandse resultaten van het onderzoek blijkt onder meer dat de liefde van een klant zeker niet voor eeuwig hoeft te zijn: 50% van de ondervraagden heeft favoriete merken, maar overweegt ook zeker andere opties. Wanneer consumenten te maken krijgen met een daling van de kwaliteit van producten, prijsverhogingen (44%) of een slechte klantenservice (29%) kan de relatie zo ernstig bekoelen dat ze zich wenden tot een ander merk en niet meer terugkomen. Ook lange levertijden van webshops (21%) en een slecht beleid voor retouren (20%) kunnen ertoe leiden dat een klant de webshop de rug toekeert.

 

Lees verder

Hoofdstuk 3: De KPI #cijfers #doelen #meten #tutorial

Aan de hand van succesfactoren en KPI’s (Kritieke Prestatie-Indicatoren die lijken op afgeleide SMART doelen) worden doelen gekwantificeerd. Voorbeelden van KPI’s zijn “Minstens duizend unieke bezoekers op de landingspagina deze maand.” of “De opvang van 10 leads per week via ons online inschrijfformulier.”