Anderhalf jaar na de uitgave van het Handboek Social marketing & business wordt er al een herziene versie uitgebracht. Waarom zo snel? ‘Deels omdat het boek erg interactief is en we op die manier veel feedback van de lezers hebben ontvangen’, vertelt Petersen. ‘Dat zit verwerkt in de nieuwe versie.’

NEW SCHOOL MANAGERS

‘Het boek stuurt aan op een new school manager’, aldus Petersen. ‘Daar zijn er nog niet veel van, maar er komen steeds meer van dat soort managers.’ De new school manager is volgens Petersen een sociaal, eerlijk en oprecht geïnteresseerd persoon. Dat werkt ook door in de social media van het bedrijf. ‘Het is eigenlijk de essentie van een goede social media-strategie en van mijn boek. Je moet niet dóen alsof je sociaal bent met allerlei trucjes, je moet het ook echt zíjn. Je moet transparant communiceren en een open dialoog aangaan met je klanten, partners, fans en ook niet-fans aan de andere kant van het kanaal. Dat betekent dat je soms ook een confrontatie aan moet gaan en dat moet je wel durven.’

HIËRARCHIE ALS KNELPUNT

Contact zoeken met onze doelgroep via social media, doen we dat niet allemaal al? ‘Het is heel logisch en klinkt ook niet moeilijk, maar het gebeurt nog niet veel op de goede manier. Dat is het probleem bij veel grote bedrijven. Hoe kun je als organisatie eerlijk en open communiceren met je doelgroep, als je managers -de sturende en verantwoordelijke krachten- niet eens zelf achter de knoppen zitten die de vragen van je klanten beantwoorden? Daar hebben organisaties vaak social media-medewerkers voor, en die staan los van de verantwoordelijke manager. Stel: een manager maakt een fout en een klant heeft hierover een klacht. Dan kan de klant dus nooit de dialoog aangaan via social media met de manager. Een manager kan dan ook nooit een eerlijk excuus maken naar de klant toe, vanwege die tussenlaag van social media-medewerkers.’

Vanwege de hiërarchie in veel grote bedrijven is het lastig om als klant door te dringen. ‘Bij kleinere bedrijven in het mkb gaat dit makkelijker. Managers participeren hier vaak in het social media-proces, omdat het vaker voorkomt dat een medewerker of manager ook taken van andere functies op zich neemt.’

Lees hier verder…