Hoofdstuk 1: De customer journey of klantreis en touchpoint #model #HOM #boek

 

Het volgen van het pad dat de klant betreedt richting een aankoop wordt klantreis of customer journey genoemd. In die customer journey wordt het pad beschreven van het bewustzijn van een product of dienst, de overweging, de feitelijke koop en het eventueel loyaal gedrag. De klantreis bevat veelal 4 of 5 fasen.

Fasering in het algemeen:

●● De fase van klantbehoefte en awareness. De klant ervaart – en wordt zich bewust – van een behoefte en gaat richting de oriëntatie
op de behoeftebevrediging.

●● De (koop)oriëntatie. De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte, oriënteert zich op aanbieders en verzamelt mogelijke
oplossingen voor zijn behoefte.

●● Afweging van alternatieven. De klant heeft inzicht in mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van
product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen, zoals perceptie en merkidentiteit.

●● De aankoop. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af.

●● De consumptie en service, de klant is in deze fase klaar om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventueel klachten. Is hij tevreden en blijft hij klant?

●● Evaluatie en advocacy, de klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fangedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er sprake van een WOW-effect?

 

Lees verder

Hoofdstuk 12 ‘Nederlanders loggen het liefst automatisch in op apps’ #onderzoek

image

Bijna 60 procent van de Nederlanders blijft graag automatisch ingelogd op alle applicaties, ook al brengt dit veiligheidsrisico’s met zich mee. Wordt je telefoon gehackt, bijvoorbeeld door middel van phishing, dan kunnen criminelen gemakkelijk bij persoonlijke gegevens. De 60-plussers vindt veiligheid het belangrijkst: slechts een derde (33%) blijft graag automatisch ingelogd. Van de respondenten onder de dertig jaar is dit maar liefst 75 procent. Dit blijkt uit een onderzoek onder 566 werkende Nederlanders, uitgevoerd door Truewind, wereldwijde leverancier van digitale oplossingen op basis van het OutSystems-low-codeplatform.

 

Lees verder

Hoofdstuk 12: ‘Flinke stijging van Social Media Phishing’

Afbeeldingsresultaat voor Social Media Phishing pixabay

De Social Media Phishing Test (SPT) is een gratis test helpt IT- en security professionals gebruikers te identificeren die vatbaar zijn voor phishing. In de SPT lijken de phishingmails afkomstig van social media sites zoals Facebook, LinkedIn of Twitter.

Hackers bedienen zich steeds vaker van social media om bedrijven aan te vallen. Het aantal aanvallen afkomstig van social media accounts is met maar liefst 43 procent toegenomen. Gebruikers vallen vaak ten prooi aan sociale media-gerelateerde programma’s omdat ze het gevoel hebben dat ze kunnen vertrouwen op berichten die afkomstig zijn van hun ‘geverifieerde’ connecties. Slachtoffers beseffen niet dat hackers door middel van scrapen persoonlijke informatie hebben bemachtigd en dat ze worden doorverwezen naar een landingspagina die er bijna als echt uitziet.

Sociale-mediaplatformen zijn gemeengoed geworden, maar veel gebruikers zijn zich niet bewust van de risico’s die het gebruik van verschillende platformen met zich meebrengt.

Aldus Stu Sjouwerman, CEO:

Ze zijn ook moeilijker te reguleren in een kantooromgeving, omdat werknemers vanaf hun telefoon of zelfs hun werkcomputer toegang hebben tot sociale media. Trainingen en tests zijn daarom noodzakelijk voor het verhogen van het veiligheidsbewustzijn op het gebied van social media.

Klik hier voor meer informatie over de STP.

Interview met auteur Handboek Online Marketing: ‘Ik geloof in het koppelen van het gedachtegoed van Philip Kotler aan goede, moderne online klantmodellen’ #HOM7

Sinds de jaren negentig is ondernemer, spreker, auteur, acteur, docent en contentmaker Patrick Petersen begonnen met wat nu online marketing heet; les geven op de universiteit, handboeken schrijven en een eigen bureau om de praktijk te leren. ‘Ik vind het dat teveel mensen praten over het vak en te weinig het gewoon doen’.

 

Lees verder