Hoofdstuk 1: De customer journey of klantreis en touchpoint #model #HOM #boek

 

Het volgen van het pad dat de klant betreedt richting een aankoop wordt klantreis of customer journey genoemd. In die customer journey wordt het pad beschreven van het bewustzijn van een product of dienst, de overweging, de feitelijke koop en het eventueel loyaal gedrag. De klantreis bevat veelal 4 of 5 fasen.

Fasering in het algemeen:

●● De fase van klantbehoefte en awareness. De klant ervaart – en wordt zich bewust – van een behoefte en gaat richting de oriëntatie
op de behoeftebevrediging.

●● De (koop)oriëntatie. De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte, oriënteert zich op aanbieders en verzamelt mogelijke
oplossingen voor zijn behoefte.

●● Afweging van alternatieven. De klant heeft inzicht in mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van
product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen, zoals perceptie en merkidentiteit.

●● De aankoop. De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af.

●● De consumptie en service, de klant is in deze fase klaar om het product in gebruik te nemen. Indien het gebruik niet helemaal in orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventueel klachten. Is hij tevreden en blijft hij klant?

●● Evaluatie en advocacy, de klant heeft in deze fase het product of de dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij een herhaalaankoop of fangedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling. Is er sprake van een WOW-effect?

 

Lees verder

Hoofdstuk 2 [Presentatie] Optreden van Piet Pauwels en planopbouw

profpietVideo met een presentatie van Piet Pauwels op de universiteit van Hasselt (UHasselt)

De globale opzet van het marketingplan volgens Pauwels, en de sleutelvragen die je daarbij moeten stellen, zien er als volgt uit:

  • ƒƒ Marketingplan
    Stel jezelf sleutelvragen
    ƒƒ Businessdoelstelling
    Voor welke technologie
    Voor welke toepassing
    Voor welke doelgroep
  •  Omgevingsanalyse
    Politiek
    Economisch
    Sociaal
    Technologisch
  • ƒƒ SWOT
    Strengths (intern)
    Weaknesses (intern)
    Opportunities (extern)
    Threats (extern)
  • ƒƒ Marktanalyse
    Competitie
    Channels
    Consumenten
    ƒƒ Segmentatie
  • De markt indelen in groepen van gebruikers die een vergelijkbaar
    koop- en gebruikersgedrag vertonen
  • ƒƒ Positionering
    Daarbij de waardproposities per doelgroep
    Ook een benoeming van kritische succesfactoren en qualifiers
    per doelgroep
  • ƒƒ Strategische opties voor de business, zoals:
    Product verfijnen
    Radicale innovatie
    Marktontwikkeling
    Markt uitdiepen
    of…
    Aanvallen
    Verdedigen
    Cashen
    Verrassen
  • ƒƒ 5P’s marketingmix
    Product
    Prijs
    Plaats
    Promotie
    Personeel
  • Het inzicht van Pauwels geeft als extra motivatie dat je in je brede SWOT-analyse
    de interne sterktes met de zwaktes moet confronteren net als de externe
    kansen met de bedreigingen. Dit komt in de vorm van een Confrontatiematrix
    verderop in het boek terug.

 

#5201 #4201 #6201, HOM, Handboek Online, 7201