Uit onderzoek blijft dat social media…… men belt nog…

Online engagement

Het aantal mensen dat online en via de sociale media betrokken raakt met merken neemt snel toe. Dat online service nooit meer verdwijnt is daarbij een feit.

10 stappen

Stap niet blind in online service. Niet elke organisatie kan zomaar transparant of trendy zijn via de nieuwe online kanalen.

1. Select jouw kanalen en bekijk goed welke kanalen geschikt zijn, gebruik analyse-tools en luister goed voordat je blind in een kanaal stapt.

2. Gebruik en selecteer geschikte tools om jouw social media kanalen te bedienen en te analyseren.

3. Selecteer goed waarop jij analyseert, 95% van de vermeldingen die gaan over merken zijn niet geschikt voor care.

4. Informeer management maar betrek ook relevant collega’s en de backoffice die betrokken is bij (online) service.

5. Connect kanalen onderling; de informatie en dienstverlening online gaat via diverse kanalen.

6. Leg vast welke prioriteiten jij stelt; eerst de social influencers bedienen? Urgente vragen?

7. Gebruik in een verdere fase ‘automation’. Automatiseer bepaalde vragen door ze door te (laten) sturen naar de juiste personen of afdelingen.

8. Begrijp de online kanalen en voldoe aan het ‘spel’ dat wordt gespeeld op de kanalen. Zo verwachten tweeps binnen een uur een antwoord op hun vraag.

9. Let op de regels en sfeer maar ook tone-of-voice op de diverse online kanalen en met dialogen met klanten.

10. Verzamel en leer van inzichten die klanten en gebruikers geven.