Wijnand Jongen (1959) is auteur, internationaal keynote speaker en futurist op het gebied van retail en e-commerce. Hij is de auteur van het boek “Het einde van online winkelen”. Het boek – onder andere ook uitgegeven in de VS, China en Italië -, is verkozen tot een van beste marketing- en managementboeken van 2017. Jongen is de CEO en oprichter van het bekende Thuiswinkel.org en co-founder van Ecommerce Europe en voorzitter van de Executive Committee of Ecommerce Europe.

Welke betekenis heeft Thuiswinkel.org voor de Nederlandse retail en marketeers?

“Thuiswinkel.org is de belangenvereniging van zo’n 2500 (web)winkels die hun producten en diensten via digitale kanalen verkopen aan Nederlandse consumenten. Sinds de oprichting in 2000 heeft Thuiswinkel.org in belangrijke mate bijgedragen aan het vertrouwen van consumenten in online winkelen. Cruciaal voor dat vertrouwen is het – door Thuiswinkel.org – geïntroduceerde Thuiswinkel Waarborg, het enige onafhankelijke keurmerk voor (web)winkels. Het keurmerk wordt onderschreven door de Consumentenbond, de certificering en de beoordeling van geschillen gebeurt op volstrekt onafhankelijke basis. Daarnaast behartigt Thuiswinkel.org de belangen van de aangesloten (web)winkels in Den Haag en Brussel, en stimuleert de vereniging het delen van kennis en informatie, om online ondernemers en marketeers in de dagelijkse praktijk te ondersteunen. Speciaal daarvoor is het Shopping Tomorrow-programma in het leven geroepen. Het programma doet jaarlijks onderzoek naar de toekomst van digital commerce In Nederland. Jaarlijks werken zo’n 500 experts in 25+ expertgroepen samen om de toekomst van on- en offline retail en marketing in kaart te brengen.”

Refererend ​aan het boek Het einde van online winkelen; is het einde van online winkelen echt in zicht?

“Online winkelen heeft sinds het begin van deze eeuw een onstuimige groei doorgemaakt. Waren consumenten ooit nog huiverig om via de computer hun bestellingen te doen, inmiddels is het de gewoonste zaak van de wereld om online te shoppen. Rond 2000 was het aanbod aan online winkels nog gering, was het vertrouwen in het doen van online betalingen beperkt en waren levertijden – en bezorgkosten – zowel voor de retailer als voor de consument een bron van zorg. Nu is het vanzelfsprekend geworden dat we vrijwel elk product online kunnen vinden en bestellen, dat we veilig en vlot kunnen betalen en dat we als consument kunnen rekenen op snelle levering en gunstige bezorgtarieven. Online winkelen is daarmee mainstream geworden voor de Nederlandse consument.”

Hoe is het online winkelen in de loop van de jaren in Nederland veranderd?

“De consument van nu vindt het verschil tussen on- en offline steeds minder relevant. De moderne consument is 24/7 online en rekent erop dat retailers en marketeers zowel on- als offline dezelfde high-level service bieden. De consument is kritischer dan ooit en weet bij welke vergelijkingssites en influencers je moet zijn voor betrouwbare productinformatie. Dat stelt hoge eisen aan de transparantie van de aanbieder. Webshops die onduidelijk zijn over hun aanbod en/of voorwaarden, worden daar meteen op afgerekend.”

Welke impact heeft de “connected consumer“ op het (online) winkelen in het algemeen?

“Een nieuwe generatie connected consumenten kijkt-kiest-en-koopt op basis van nieuwe verwachtingspatronen. Hij wil meteen zien wat het assortiment is, of het product op voorraad is, wat het kost en hoe snel het bezorgd kan worden. Hij rekent tijdens het online shoppen op instant gratification. Het is kenmerkend voor de huidige on demand-cultuur. De consument wil niet wachten, maar het online gekochte product meteen kunnen gebruiken. Het begrip loyaliteit krijgt daarmee een nieuwe inhoud. Met als gevolg dat de druk op retail en marketing enorm is geworden. Personalisatie is geboden, want uiteindelijk is N=1. Als de situatie en/of wensen van de klant veranderen, zal ook de propositie zich moeten aanpassen. Als de klant merkt dat de retailer hem niet volgt en begrijpt, dan haakt hij af. Bedrijven die blijvend succesvol willen zijn, moeten in staat zijn hun klant tijdens elke stap van de customer journey optimaal te bedienen.”

Veel marketeers zien vanaf het coronajaar 2020 veel van verandering; hoe ziet het online winkelen en het retail-landschap er in 2030 uit?

“In de nieuwe wereld van retail is sprake van een wezenlijke verandering in de relatie tussen de retailer en de klant. Waar vroeger de klant zijn weg moest vinden in de omgeving die de winkel hem bood, is het nu andersom. De retailer van nu en morgen zal zijn uiterste best moeten doen om in het leven van de connected consument te passen. En die wil het product op het juiste moment, in het juiste kanaal, via het juiste medium aangeboden krijgen. En dat onder de juiste verkoopcondities, met de juiste service en last but not least, tegen de juiste prijs. De retailer die in staat is blijvend aan die verwachtingen te voldoen, is spekkoper.”