Globaal onderzoek onder senior marketeers draaide om de vraag: Wat is voor jou de grootste uitdaging om de customer experience te optimaliseren?
De twee grootste uitdagingen zijn volgens marketeers:
- Het bijhouden van de veranderende wensen van connected customers.
- Het volledig benutten van de vergaarde data via alle engagement-kanalen.
Dit wordt uiteengezet in het CMO Review van SAP Hybris over veranderingen in het digitale landschap.
Top vijf
Naast de bovengenoemde resultaten, completeren de volgende uitdagingen de top vijf voor senior marketeers: het upgraden en transformeren van technologie om de beste customer engagement te realiseren (3), Het uitlijnen van resources en cross-functional support binnen de organisatie (4) en het effectief meten van de business impact van de investeringen in customer experience (5).
Plannen
Ondanks dat marketeers te kennen geven dat ze achter de feiten aanlopen, laten zij zich niet tegenhouden door deze uitdagingen. Om de customer experience van connected customers te verbeteren, heeft meer dan driekwart (77%) dan ook al stappen gezet op het gebied van realtime contextuele ervaringen voor klanten. Het doel hiervan is om op de wensen van de connected customer in te spelen gedurende de hele customer journey. De overige 23 procent stelt dat zij mijlenver afliggen van de mogelijkheid om contextuele ervaringen realtime aan te bieden.
Mark de Bruijn, Senior Director & Head of EMEA Marketing bij SAP Hybris:
Connected customers bieden marketeers een flinke uitdaging. Zoals het onderzoek ook aankaart, zien we dat marketeers zich bewust zijn van het belang van realtime contextuele ervaringen. Een goede samenwerking tussen de CMO en CIO is hierbij cruciaal, omdat de vergaarde data en de daaruit resulterende marketingacties direct met elkaar moeten corresponderen. Dit voorkomt dat je de veranderende wensen van jouw doelgroep niet kunt bijbenen en achter de feiten aanloopt.
