… (VERVOLG uit het boek)
Dat is wat we dan disruptie noemen. Veel-op-veel (4.0) is het nieuwe 1-op-1, maar dan niet langer opgesloten in tijd en ruimte. Organisaties kunnen nu veel klanten bedienen en tegelijkertijd met elk van hen een engagement aangaan. Dat is de 5.0 wereld. Er hoeft geen keuze meer gemaakt te worden tussen engage to many of engage individuals, het kan nu beide tegelijkertijd: Engage to many, engage individuals.
In de traditionele marketingaanpak is klantgerichtheid altijd de rode draad geweest, waarom praten veel experts opeens over “customer centricity”? Zijn wij in de praktijk dan nooit echt klantgericht geweest?
“Bedrijven dachten inside-out, omdat dat de enige scaleable manier was om veel klanten te vinden, te behouden en hun waarde te maximaliseren. (2.0) bedrijven waren klantgericht, maar niet klant-centraal. Segmentatie was een middel om dat te verdoezelen. Voice of the customer eveneens. CRM is Customer Relationship Management. Alles werd gestuurd vanuit het bedrijf. In een 5.0 wereld staat elke klant centraal.”
Engagement is belangrijker dan ooit; wat bedoel jij met jouw uitdrukking “Connect to many. Engage individuals.”?
“C2MxEi is de formule. Connect to many, engage individuals. Bedrijven kunnen nu de combinatie maken: veel klanten toch centraal zetten en een- op-een engagement met hen aangaan. Klanten willen herkend worden en willen zich het centrum van de interactie voelen en geen onderdeel van processen en procedures. Digitalisering laat dit toe. Meer zelfs: door de digitalisering zorgen veel data van veel klanten ervoor dat je steeds slimmere algoritmes kunt bouwen die die individualisering mogelijk maken. Data verzamelen is de belangrijkste resultante van de klantinteractie. Niet verkopen. Engagement is een essentieel onderdeel van de “formule” die succesvolle bedrijven toepassen om tot een optimale E2MxEi te komen. De TREE-formule bestaat uit vier componenten:
Technology First, zonder digitalisering kun je geen data verzamelen, verwerken en slim inzetten. Doe je dat wel digitaal, dan is die digitale motor per definitie exponentieel.
Red Ocean, ga niet op zoek naar nieuwe klanten in een nieuwe markt, maar vertrek vanuit bestaande klantfrustraties, die je wegneemt en vervangt door een wow-gevoel. Dan moet je geen klanten zoeken en overtuigen. Die komen vanzelf. Zeker als je hen meer laat zijn dan enkel klanten.
Engaged Customers, precies. In de 4.0 wereld kun je klanten betrekken bij je model. Klanten worden sales en marketing. Klanten worden zelfs infrastructuur. Ze voelen zich onderdeel van het bedrijf en niet zomaar klant. Dat is exponentieel. Op die manier kun je met relatief weinig of helemaal geen traditionele en dure one-to-many marketing toch snel hele markten veroveren: klanten winnen klanten.
Ecosysteem. Er ontstaat een nieuwe mindset in de samenleving zodat gelijkende modellen ontstaan, die de klanten nog sneller laten ‘kantelen’ om in die nieuwe digitale platformmodellen te stappen, wat een extra boost geeft aan de organische exponentiële groei.”
Rik Vera is partner bij nexxworks. Hij is een veelgevraagd internationaal keynotespeaker en adviseur op het vlak van extreme klantgerichtheid, big data, artificiële intelligentie, disruptie, sales en marketing. De Vlaming Rik Vera is auteur van het boek Managers The Day After Tomorrow en ontwerper van onder andere het CIA-model.
Customer Centricity Is Not What You Think It Is, de video met Rik Vera:
6313, video, #6313, Handboek Online Marketing, HOM #8405
